
Gérer l’agression verbale au quotidien
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Objectifs
- Comprendre les mécanismes des conduites agressives et d’éclosion d’un conflit.
- Identifier les facteurs de risques et définir des réponses adaptées.
- Acquérir des outils et des méthodes pratiques pour gérer les conflits et l’agression verbale.
Programme
1. Comprendre le mécanisme du conflit et de l’agressivité :
- Situer le cadre, les responsabilités et les risques à prendre ou à ne pas prendre.
- Définir ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas.
- Identifier les facteurs de risque et les situations spécifiques, déclencheurs potentiels d’agressivité.
- Prendre conscience de son rôle dans la prévention et la gestion des situations difficiles.
- Connaître et repérer ses propres réactions induites par des situations de conflit.
2. Désamorcer les situations difficiles et élaborer une stratégie :
- Comprendre la demande du salarié au delà de sa demande agressive.
- Décrire objectivement les situations difficiles.
- Identifier les signes précurseurs.
- Savoir gérer ses émotions et mettre une distance entre les acteurs du conflit.
3. Agir en communiquant :
- Adopter une attitude et un discours objectifs.
- Pratiquer l’écoute active.
- Avoir une communication verbale et non verbale adaptée.
- Faire accepter au salarié la possibilité de ne pas pouvoir le satisfaire.
- Faire preuve d’impartialité et de fermeté.
4. Mettre en œuvre sur le terrain :
- Appliquer les techniques de gestion de conflit.
- préparer un entretien de recadrage, de gestion de conflit.
- Mise en situation en partant des cas des stagiaires et analyse des solutions possibles grâce aux outils et méthodes travaillés en formation.
Pédagogie
- Apports théoriques du formateur.
- Etudes de cas réels et jeux de rôles.
- 2 jours discontinus pour avoir un retour d’expériences le deuxième jour.
Animation
Consultant en Management & Développement Personnel, spécialiste dans l’accompagnement de l’Organisation du Travail.
Validation
Une attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire qui aura participé activement à l’ensemble de la formation.
2 Jours
MAN016
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Nombre de stagiaires
Maxi préconisé : 8 stagiaires par session.
Personnes concernées
Les managers de proximité doivent être préparés à comprendre, et à faire face à l’agression verbale et à agir sur les situations conflictuelles rencontrées dans leur fonction.
Etre âgé de plus de 18 ans et savoir lire et parler français.