Gérer l’agression verbale au quotidien

Objectifs

• Comprendre les mécanismes des conduites agressives et d’éclosion d’un conflit.
• Identifier les facteurs de risques et définir des réponses adaptées.
• Acquérir des outils et des méthodes pratiques pour gérer les conflits et l’agression verbale.

Programme

1. Comprendre le mécanisme du conflit et de l’agressivité :

• Situer le cadre, les responsabilités et les risques à prendre ou à ne pas prendre.
• Définir ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas.
• Identifier les facteurs de risque et les situations spécifiques, déclencheurs potentiels d’agressivité.
• Prendre conscience de son rôle dans la prévention et la gestion des situations difficiles.
• Connaître et repérer ses propres réactions induites par des situations de conflit.

2. Désamorcer les situations difficiles et élaborer une stratégie :

• Comprendre la demande du salarié au delà de sa demande agressive.
• Décrire objectivement les situations difficiles.
• Identifier les signes précurseurs.
• Savoir gérer ses émotions et mettre une distance entre les acteurs du conflit.

3. Agir en communiquant :

• Adopter une attitude et un discours objectifs.
• Pratiquer l’écoute active.
• Avoir une communication verbale et non verbale adaptée.
• Faire accepter au salarié la possibilité de ne pas pouvoir le satisfaire.
• Faire preuve d’impartialité et de fermeté.

4. Mettre en œuvre sur le terrain :

• Appliquer les techniques de gestion de conflit.
• préparer un entretien de recadrage, de gestion de conflit.
• Mise en situation en partant des cas des stagiaires et analyse des solutions possibles grâce aux outils et méthodes travaillés en formation.

Pédagogie

• Apports théoriques du formateur.
• Etudes de cas réels et jeux de rôles.
• 2 jours discontinus pour avoir un retour d’expériences le deuxième jour.

Animation

Consultant en Management & Développement Personnel, spécialiste dans l’accompagnement de l’Organisation du Travail.

Validation

Une attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire qui aura participé activement à l’ensemble de la formation.