Gérer l’agression verbale au quotidien

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Objectifs

 

  • Comprendre les mécanismes des conduites agressives et d’éclosion d’un conflit.
  • Identifier les facteurs de risques et définir des réponses adaptées.
  • Acquérir des outils et des méthodes pratiques pour gérer les conflits et l’agression verbale.

 

 

Programme

1. Comprendre le mécanisme du conflit et de l’agressivité :

 

  • Situer le cadre, les responsabilités et les risques à prendre ou à ne pas prendre.
  • Définir ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas.
  • Identifier les facteurs de risque et les situations spécifiques, déclencheurs potentiels d’agressivité.
  • Prendre conscience de son rôle dans la prévention et la gestion des situations difficiles.
  • Connaître et repérer ses propres réactions induites par des situations de conflit.

 

 

2. Désamorcer les situations difficiles et élaborer une stratégie :

 

  • Comprendre la demande du salarié au delà de sa demande agressive.
  • Décrire objectivement les situations difficiles.
  • Identifier les signes précurseurs.
  • Savoir gérer ses émotions et mettre une distance entre les acteurs du conflit.

 

 

3. Agir en communiquant :

 

  • Adopter une attitude et un discours objectifs.
  • Pratiquer l’écoute active.
  • Avoir une communication verbale et non verbale adaptée.
  • Faire accepter au salarié la possibilité de ne pas pouvoir le satisfaire.
  • Faire preuve d’impartialité et de fermeté.

 

 

4. Mettre en œuvre sur le terrain :

 

  • Appliquer les techniques de gestion de conflit.
  • préparer un entretien de recadrage, de gestion de conflit.
  • Mise en situation en partant des cas des stagiaires et analyse des solutions possibles grâce aux outils et méthodes travaillés en formation.

 

 

Pédagogie

 

  • Apports théoriques du formateur.
  • Etudes de cas réels et jeux de rôles.
  • 2 jours discontinus pour avoir un retour d’expériences le deuxième jour.

 

 

Animation

Consultant en Management & Développement Personnel, spécialiste dans l’accompagnement de l’Organisation du Travail.

 

 

Validation

Une attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire qui aura participé activement à l’ensemble de la formation.

2 Jours

MAN016

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Nombre de stagiaires

Maxi préconisé : 8 stagiaires par session.

 

 

Personnes concernées

Les managers de proximité doivent être préparés à comprendre, et à faire face à l’agression verbale et à agir sur les situations conflictuelles rencontrées dans leur fonction.
Etre âgé de plus de 18 ans et savoir lire et parler français.

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