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Qualiconsult s’engage pour la qualité de service

Qualiconsult s’engage pour la qualité de service

Mardi 21 juin, a eu lieu le séminaire pour les agences de la région Auvergne Rhône-Alpes dans les locaux de Lyon.Le thème de cette réunion était la qualité de service ou comment améliorer l’expérience client et le fidéliser sur le long terme. Le directeur régional, Laurent CASCAIL, a présenté à tous les collaborateurs Qualiconsult de la région le Net Promoter Score (NPS), outil pour mesurer la satisfaction des clients.

Le NPS : un outil de mesure indispensable

calcul NPS

Aujourd’hui le NPS est un indicateur de plus en plus utilisé par les entreprises pour suivre la fidélité de leurs clients, leur rapport affectif à l’entreprise et l’effet du bouche-à-oreille. Cet outil est calculé à partir d’une première question concernant l’intention de recommandation, à laquelle il faut répondre de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable) et d’une seconde question qualitative.

  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou proche ?
  • Pourquoi ou pourquoi pas ?

En fonction de la note donnée, le client est classé dans l’une de ces 3 catégories :

  • Promoteurs : si la note va de 9 à 10
  • Passifs : si la note va de 7 à 8
  • Détracteurs : si la note va de 0 à 6

Pour obtenir le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Le NPS permet notamment de comparer son entreprise à ses concurrents et de se positionner.

Améliorer l’expérience client

Calcul NPS pour Qualiconsult Rhône Alpes

Qualiconsult Auvergne Rhône Alpes a un NPS de 27,5 pour 40,3% de promoteurs, 44,1% de passifs et 15,7% de détracteurs, ce qui est plutôt positif.

L’objectif de ce séminaire était donc de réfléchir aux moyens pour améliorer toujours plus la qualité de service et donc l’expérience client. Les collaborateurs de la région ont pour cela partagé les bonnes pratiques, leurs expériences personnelles, ils ont réfléchi aux bons outils pour répondre au mieux aux enjeux et attentes du client sans oublier de valoriser leurs actions.

La journée a été rythmée par des témoignages, des travaux de groupe et des jeux de rôles avec toujours le même objectif d’amélioration de qualité de service.

 

Crédit photo : Philippe GERVASONI